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狼队的利润:2019有關客服工作心得精選

時間:2019-09-07 18:34:25本文內容及圖片來源于讀者投稿,如有侵權請聯系[email protected] 力裕 我要投稿

狼队0-3曼城 www.siqgwh.com.cn   客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。下面是小編為大家整合的幾篇關于客服工作心得的范文!

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  一、不斷加強學習,素質進一步提高。

  具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,始終把學習放在重要位置,努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧,注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,汲取養分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習,努力豐富自己、充實自己、提高自己??梢運翟謖獍肽曛?,由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。二、踏實肯干、做好本質工作

  我的主要工作內容是客戶服務,完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用,收集商品網絡信息做得比較充分??突Ы喲梢運凳潛冉現匾囊桓齷方?,是我們產品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實際操作里,我秉持著巨細靡遺的態度,在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,參看一些優秀的實例和經驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法,在售后問題中,能有效解決普遍問題,對于少有的復雜的難以處理的問題,做到第一次看、問,看前輩同事怎么處理,問與之相關的生產、銷售等各環節明細,再次遇到同類問題可以獨立解決。

  三、不足待改進之處

  我在學習和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點。1、善于溝通交流,強于協助協調,逐步提高自己的理論水平和業務能力。2、克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性、提高時間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中提高自己。3、精于專業技能,勤于觀察總結,盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。

  四、歲首年終,一年之計在于春

  1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發展和電商部規模的擴大,可預見更多的產品會面世,會接觸到更廣的客戶層面,所以產品知識的更新、學習,客服經驗的總結、完善,是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣,結合已有案例,配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。

  2、樹立全局觀,加強兼容性發展。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關,客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開,所以在做好本職工作的同時,個人需要加強各方面信息的涉獵,對各個職責崗位有所了解,加強溝通,互相進步。3、?;睪凸丶憧刂?。尤其在活動期間工作內容增加,許多電子商務工作中的細節問題逐漸顯現出來??頭攣裰械撓Ρ?、處理是最直接最有效解決方法,所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓,預先的判斷、?;饈兜吶嘌崾構ぷ韉目垢佑穩杏杏?。

  半年時間里,公司氛圍、人文氣息、工作狀態都深深吸引著我,嶄新的一年相信我會與XXX共同成長!

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  時間一晃而過,轉眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經歷,也給我留下了精彩而美好的回憶。

  在一個收獲的季節,我榮幸的踏進了一個新欣向榮、朝氣蓬勃的企業——****。成為了******普通的一員。成為了客戶服務工作傳遞快樂的一名使者。感謝****給了我工作的機會,是您——延伸了我繼續展翅的夢想。

  在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助,讓我充分感受到了**人“海納百川”的胸襟,感受到了**人“不經歷風雨,怎能見彩虹”的豪氣,也體會到了**人的執著和堅定。在對您們肅然起敬的同時,也為我有機會成為****的一份子而驚喜萬分。

  帶著對未來美好的憧憬和希望,踏上了新的征程,平凡而不平庸的崗位?;叵朐詮iuxue86的三個月里,讓我歡喜讓我憂,有成功喜悅,也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發呆,也有半夜從床上蹦起來的經歷,這好象是人生的一段縮影,讓人難以忘懷。生活顯得緊張,但又有秩序。

  在這三個月的時間里,在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,我已經逐漸適應了周圍的生活與工作環境,對工作也逐漸進入了狀態。在這段過程中,我想分三個階段來總結我這段時間的工作。

  一、萌芽階段(11月7日—11月31日)。

  在這期間,我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產權、國土的權證辦理程序,業主的咨詢解釋工作,房屋的維修整改流程,其涉及到的事情比較蕪雜,具有較強的隨機性,有時急著要同時處理好幾件事情,而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上,都缺乏表面層次性,在沒有對其內在屬性得到充分了解的情況下,很難通過直觀在第一時間內得出比較正確的判斷,因為在接收到每一信息時都沒有明確的標識哪個是重點哪個是非重點,哪些事情緊急哪些事情不急,哪些信息是需馬上傳達的哪些信息是需過濾掉的,這些在缺乏經驗與對公司整體內部運作了解的情況下都是很難把握的。

  當然了,在這期間,是我出錯的高峰期了,特別是在有些事情的處理上,缺乏一定的靈活性,對有些事情考慮得不夠周全,但通過向一些有經驗的同事學習,在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個新人,剛進入公司,對一切都充滿了陌生和好奇。所以我經?;嶙紛毆こ淌蚶顯憊の收馕誓?,他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學到了許多自己以前所未學到的東西。經常也和業主進行交流,從他們那里能夠學到自己在其他的地方所不能學到的東西,所以他們都成了我的良師益友。

  二、成長階段(12月1日—12月31日)。

  通過對上階段的工作表現與領導、同事的的指導,在此階段的工作上作了一定的調整,開始分類進行工作制定每日計劃,客戶部的權證辦理工作、業主咨詢解釋工作、整改流程工作、業主的談判工作等四大類。

  在這期間,協助了部門的權證辦理工作,業主相關權證的領取步驟,辦理所需資料,以及辦理時的相關注意事項。業主的咨詢解釋工作是多樣性的,讓我清楚的看到了自己對專業知識的不足和服務質量需要提高,我向領導、同事及其他相關工作部門的學習,補充自己的專業知識,提升自己的服務質量,使業主滿意,也讓自己更好的服務于業主。在這里,我清楚的認識到:站在我面前的每一位業主,都是我心中的上帝,而我的職責就成了傳遞快樂的天使,與專業打交道是一門硬的科學技術,與人打交道則是一門軟的思想藝術。這就要求我要兩手都要抓,并且兩手都要硬。

  同時,這種精神也深入到工程的整改中,通過維修小組對房屋質量的整改工作,首先要盡快整改業主反映的問題。一定要及時整改。因為這個問題容易影響業主生活秩序或家裝進度。一但業主停工會帶來工期和經濟的損失,更嚴重的是會影響上帝的心態,破壞了新房給他帶來的愉快心情。一旦業主心情被破壞了質量本身的問題已不在是主流,撫平業主的心靈深處的創傷則變成了我使命的當務之急了。

  這不僅提高工作效率,也增加了****的美譽度;其次對整改施工單位的監督,提升整改質量水平。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實踐中,找到發生房屋質量問題的根源所在,比如:鋁窗滲水,主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規范;窗墻結合處與土建部分銜接不夠緊密。再如:墻面裂紋的裂紋、空鼓,墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿,不同材料交接處理不合理,裝修開槽操作不規范等造成;空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細砂含量太重造成。通過現場的實踐工作,這樣可以更好的監督施工單位施工的質量,也增強了我的信心。

  三、成熟階段(20XX年1月1日—至今)

  通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉,對基本工作技能方面有了更進一步的提高,在工作效率上也有了一定的改善。

  此時******也已順利交房,但交房后的集中整改工作也隨即展開。報修的數量是前期的數倍,對于這種情況,為了控制這種現象的發展,就需要對這些整改原因進行現場勘察,找出癥結,對癥下藥。其中發現誤報、重復報修、及部分業主自身的裝修操作的不規范等導致的報修占了很大一部分。將這種報修整改降低至最低點,對于整改報修、整改關閉的流程完善,就顯得十分重要,同時也為我們的后期工作帶來了方便,鑒于此,在領導的幫助下、在部門同事的協助下對整改報修的流程進行了部分完善。

  首先從根源抓起,對業主報修問題的責任性、真實性進行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如:是否是業主的操作不當(主要是門窗鋁合金五金配件),通過對業主的解釋工作和指導正確操作的方法是完全可以避免業主的報修投訴,同時避免了施工單位進行整改,增加了維修成本及工作量,卻又沒有根本性的解決問題,每次整改幾乎業主都要現場監工,還造成了業主對****滿意度的下降。

  其次,整改后的復查和回訪落實到每一個責任人。復查可以檢驗施工單位的整改效果和整改質量,避免施工單位的偷工減料,造成整改不徹底的后遺癥?;胤檬紫瓤梢蘊岣咭抵韉穆舛?,其次又能夠聽到業主真實、中肯、良好的意見和建議,提高了我們的工作質量,又何樂而不為呢?

  通過整改流程的完善,并在實際工作操作中得以實施,******的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情,在后期的正常整改工作中還要繼續實施下去,還要不斷的總結經驗和教訓,提高、提高、再提高。

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  在售后服務部工作已經有八個月了,對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣,但是是一個很鍛煉人的職業。通過這八個月的售后服務工作,對售后服務工作有了一定的認識和體會:

  一、樹立全局觀念,做好本職工作

  不管從事什么工作,樹立全局意識是首要問題。現場技術服務也不例外,我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業形象,是客戶對企業公司產品的滿意度和忠誠度最大化”,最大限度的?;た突Ю?,提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況。以便在后續產品中得到及時改進,使產品更好的滿足現場和客戶的使用要求。

  二、精于專業技能,勤于現場觀察

  隨著船舶行業的不斷發展,自動化程度的不斷提高,以及新產品新工藝的不斷涌現,作為一個售后服務技術人員,要在現場勤于觀察,獨立思考,多與現場技術工人交流,多與其他公司售后技術服務人員的溝通,了解船舶行業的發展方向以及服務技術人員的技術能力發展要求,能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作。

  三、屬于溝通工作,強于協助協調

  現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識,還應具備良好的溝通交流能力,一種產品在很多時候是由于操作不當才出現了問題,而往往不是客戶反映的產品質量不行。在這個時候,就需要售后服務人員找出癥結所在,和客戶進行交流,規范操作,從而避免對產品的不信任乃至企業形象的損害。

  在船舶行業發展的新形勢下,在剛剛經歷了金融?;拇罄訟?,面對船市的復蘇,在這個背景下,售后服務業應有新的工作思路。企業需要兩只腳才能穩步前進:一是提高產品質量,是產品使用更加方便和簡潔,二是完善的售后服務,及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯系單和售后服務總結的形式發放給相關部門,預防同類產品中再次出現這類問題。

  在今后的工作中,我會更加努力的學習相關的專業知識,使自己的工作更上一層樓。

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  做售后已經半年了,不知不覺間半年過去了,在工作中,經歷了很多酸甜苦辣,也認識了很多良師益友,獲得了很多經驗教訓,感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得,長時間與各種人相處也明白了一些道理,一些對人對事的道理,現將工作總結如下:

  皮帶機:

  通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點,這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山,煤礦,港口,電廠等地。

  皮帶機的注意事項:

  1,首先熟悉現場庫房。與業主和安裝隊打好關系。

  2,安裝時中心線一定要準,不許有偏差,從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

  3,調滾筒支架中心距時,先把滾筒裝在支架上,以滾筒的中心調中心距。

  4,驅動和傳動滾筒連接的時候,驅動比傳動低的情況下,先調傳動滾筒支架垂直度,平行度,然后焊接。之后再調驅動 ,與滾筒連接的聯軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。

  5,驅動打表,打四個面,上下左右。把百分表吸在制動輪上,同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表。

  6,在空載的時候,如果減速機安裝了逆止器,必須把驅動解體,單獨做空載,避免毀壞逆止器里的逆止環。

  7,有的驅動在負載時,轉動緩慢,很可能是因為配重過多,電機的電流不夠穩定,或缺項或者是液偶里的油太少等等~

  8,液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就達到了75%。

  9,安裝中間架時,中間架離中心線不許超過2mm。

  10,制動器溫度允許范圍:環境溫度+65度,油脂名稱25#變壓器油。

  11,壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,過于太高就沒有作用了。

  12,空載試運轉的運轉時間不得小于2個小時。主要檢查驅動:溫度,振動,噪聲,漏油?;褂信芷潭?,機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件。發現問題,解決問題。

  在現場服務心得

  1.有真誠有朋友

  俗話說的好,有朋可走天下,無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任,好感,朋友多了沒有走不通的路,沒有過不去的橋,這對一個經常外出的人有很大幫助,有真誠有朋友。

  2。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好,可以對他們講解,和他們協商,語氣很重要。做的好,沒毛病也要給他們挑毛病,讓他們時刻都不能放松,適當的也可以客套一下,夸贊幾句。

  3。在現場會遇到許多問題,在不懂的情況下。 不懂也要裝懂,現場服務人員是代表的整個公司的形象,不懂也不可以說出來,事后在請示師傅或領導給予答案。

  4. 維護公司的利益。現場魚龍混雜,出現問題是必須的,但如果牽扯到公司的利益,一定要學會推卸責任,盡可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位。

  5.在現場所需工具 有:合尺,手電筒,塞尺,記號筆等~

  1,頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄,長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形,導致突然倒塌,從而刮傷皮帶,甚至出現人員傷亡等情況。2,很多業主提出要修改導料槽布簾,大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,假如鐵塊掉落在碎煤機里,后果不堪設想,建議用其他材料。3,有一些驅動架設計的不夠完善,減速機的螺栓無法緊固,盡管在外面割一個口,也沒有多大用處,安裝勞累不說還顯得特看,北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題。4,h型清掃器的法蘭設計的也是不合理,不但如此h型p型的刮板更是質量太次,刮板上坑坑洼洼的一片,這讓我們售后很難做工作啊。5,當我拿到青山電廠布置圖的時候,我發現圖紙上有很多錯誤,這很容易被我們誤解,做出錯誤的判斷,有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。

  工作中的不足

  經過這半年的工作學習,我也發現了自己離售后服務人才還有差距,主要體現在工作技能上,這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1,缺乏工作經驗,尤其是現場經驗:半年來我的現場經驗有了很大的提高,對整個皮帶機設備也有了新的認識,但在一些細節上還缺乏認知,具體的做法還缺乏了解,需要在以后的工作中加強學習力度和實踐。

  工作計劃

  在以后的工作中,我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方,一定會養成良好的工作習慣,把握一切機會提高專業能力,加強平時總結工作;成長為一名公司優秀的職業化人才,時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,總之,取長補短,發揚好的,丟棄壞的。為了美好的明天!加油!

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  隨著汽車市場的活躍,汽車售后服務站的競爭也越來越激烈,為了提高服務質量爭取更多的用戶,維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么,服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

  1、迎接顧客要主動熱情

  服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關系到顧客是否愿意在此修車,以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待,如對新顧客應主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務顧問應熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時,應禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開發的資源。

  2、與顧客交談要誠心誠意

  首先要仔細傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說話,如果是涉及到投訴或質保期等內容,要認真做好記錄,不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時,應盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是,過于隨便,而應把每項工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等,這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩,也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

  3、車輛交接檢查要認真仔細

  車輛交接時,服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面,如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等,什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車,試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等,這要會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電修,不要輕易動它。

  4、填寫托修單要如實詳盡

  車輛檢查診斷后,應如實詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程,以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期,以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯,還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹,可操作性強,同時要給自己留出充分的回旋余地。

  5、估算維修費用及工期要準確

  估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時,對于簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位,則應把有可能出現問題的部件考慮在內,如實告訴顧客費用不超過多少,并把各項預算寫在托修單上,作為日后核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件,對是否可以更換隨時征求顧客意見。

  在估算維修工期,即預定交車時限時,應考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術,或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

  6、竣工檢驗要仔細徹底

  車輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節,必須認真、仔細徹底地檢查,必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術標準,工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應及時補齊。總之,只有一切都確認沒有問題以后,方能通知顧客來接車。

  7、竣工車輛交接要耐心

  顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,服務顧問要有充分的耐心,并應主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

  8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心

  修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,服務顧問要態度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應虛心傾聽并認真做好記錄,爾后根據情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯,要么找主任,要么找廠長,這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。

  服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協調各部門的工作,這樣才能真正達到顧客滿意

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