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狼队ol倒闭:2019關于客服工作心得范文精選

時間:2019-09-07 18:48:35本文內容及圖片來源于讀者投稿,如有侵權請聯系[email protected] 力裕 我要投稿

狼队0-3曼城 www.siqgwh.com.cn   客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。下面是小編為大家整合的幾篇關于客服工作心得的范文!

  2019關于客服工作心得范文精?。浩?/strong>

  做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什么。

  一.了解顧客

  在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

  首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節日做活動,因為有些商家的利潤真的很低,客服說了一兩遍之后

  顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優惠。也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,其實,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產品的性質也不近相同,所以要商家免郵比還價

  還要虧本哦?;褂心鼐拖胍艏宜透魴±裎锪?,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

  網上買東西不像現實那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業,一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最

  大的追求,顧客關心的問題,就是我們將要努力做好的工作內容,這樣才能使銷售做的更好。

  二。了解商品

  做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質,這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,你就會出現回復停滯,回復信息速度的變化,很容易影響買

  家的購買欲?;褂芯褪且歡ㄒ縭檔幕卮鴯絲退岢齙奈侍?,不要刻意去夸自家的商品,因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否,就會產生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候,可

  以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。

  三.售后服務

  這也很重要,要做好質量的把關,退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會事半功倍。

  對于經常來的顧客可以標上記號,下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的,因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單

  不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。

  做好網店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結,這樣才能讓工作更加順利流暢。只是簡短的做了一下這兩個月的總結,以后還要再接再厲,加油哈!

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  對于一個產品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系,而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴,不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶:“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品,

  客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。

  如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。

  因此,一個優秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價,一是老板不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值??突ё勻瘓筒換崽旨芻辜哿?。

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  現在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領導給了我一個很好的發展平臺,讓我有那么好的機會學習!

  從6月27日我到無錫群泰物業客服部工作,主要工作的內容是:接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,對物業可以說是一知半解,實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,只是學習些書本的理論知識,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業主百腦匯商場的服務??梢運檔較衷諞丫暈鏌滌懈雋車母拍?。anyway,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務,而且要服務到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應該把服務素質擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復的做,重復的事,快樂的做,快樂的事,天天做!

  要做好本職工作,想成為一名專業的客服專員,有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!

  學習是永無止境的,不要滿足于現狀,要不斷地進取、學習,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作,不斷學習,提升自我,因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學點,當今時代,世界在飛速發展,知識更新的速度日益加快,人們要適應變化的世界,就必須努力做到活到老、學到老,要有終身學習的態度。you are never to old to learn為了更好的發展公司的業務,以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:

  1.肯定自己??頭褡鈧匾淖槌梢厥強頭???頭幣郵蘢約?,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業戶會喜歡你,那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己。”

  2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸,一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?

  3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,在給客戶服務之前,要了解客戶需要什么,服務的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務。

  4.要具備專業知識??頭幣哂幸滴竇捌溆泄氐鬧?。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!

  5.建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。

  6.堅持不懈。短暫的失敗,我學會了更改的方法,促成自己進步。不斷的進步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開始,便有了最后的美好結果。一位生意場上的高手說的好:“一份心血一份財,心血不到財不來。”

  7.吸收別人的優點為己用。每個人的優點都不盡相同,通常,人們只顧欣賞自己的優點,卻忽略了別人的長處。想要成為強者,最快的方式就是向強者學習;同樣,想要成為強者,學習別人的優點也是最快的方法

  8.樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的實驗,安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。

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  2013年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章:請聯系 論文-網-歡迎您

  兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

  一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

  所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

  “眾心齊泰山移”我深知:無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

  ×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

  管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

  我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

  二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

  標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

  以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

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  中國銀行業與國外銀行最大的差距在于服務--無論是服務的理念、服務的手段、服務的營銷或服務的管理。西方銀行長期以來一直處于比較激烈的競爭狀態,在客戶服務方面積累了相當的經驗。國內銀行在此方面才剛剛起步,銀行呼叫中心最早從2000年開始引入概念,很多銀行一邊規劃呼叫中心的業務功能,一邊開始進行系統建設,從簡單地接受客戶咨詢、投訴開始,到可以實現銀行賬戶的查詢、轉賬的自助交易功能,目前又要努力將呼叫中心發展成為銀行的營銷、服務中心,呼叫中心的功能越來越多,發揮的作用也越來越大。銀行呼叫中心至少包括四個方面的職能,服務咨詢、服務監督、交易處理、外呼營銷,其中咨詢服務包括投訴處理仍是最基本的職能??突Х褡罨鏡墓ぷ靼ń獯鸝突ё裳?、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等,如何能夠在這些看似簡單,卻又復雜的業務中,高效率的幫助客戶,提高客戶服務的效率,提高客戶對銀行服務的滿意度,成為我們不斷探索和研究的內容。

  一、建立并完善業務信息資料庫

  呼叫中心首先要建立業務信息資料庫。業務信息資料庫是座席代表“戰斗的武器”,“武器”的好壞,直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。資料庫的設計不必要追求大而全,在我們的實踐中發現,比較有效、座席代表使用較為方便的資料庫的是將業務知識設計為FAQ形式,座席代表可以通過關鍵字索引很快地找到答案。因此要求資料庫的問題要由呼叫中心的客戶專家和業務部門的專家共同設計、審核,大多數的客戶只需要了解操作層面的問題,很少涉及專業或技術性的內容,因此,資料庫的FAQ中的答案要提示操作要點,另外資料庫中要設計一個計數器,統計客戶所問問題的頻率,定期對客戶問題進行統計、分析,查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題,對各類業務問題重新分類、組合和排列。

  另一方面,資料庫的及時更新至關重要??突У奈侍饌哂惺奔湫?,經常在某一產品、或某一促銷活動開始時,呼叫中心要應對客戶大量的咨詢,如果只依賴業務部門提供文件、或等待業務部門進行通知,呼叫中心往往錯過了進行業務準備、業務宣傳的最佳時機。因此我們要求在所有的呼叫中心中配備專職的信息管理員,他們每天專職收集銀行內部各項業務信息,包括從企業網站、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息,將業務信息轉化成座席代表可以直接使用的FAQ形式,或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項重要職責就是檢查座席代表轉發的客戶疑難問題,與業務部門直接進行電話、郵件溝通,及時找到答案,反饋給座席代表。

  二、建立統一的服務規范

  規范是一種標準、法則,服務規范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我們的服務規范中,對座席代表的服務形象、服務語言、服務流程、客戶呼入電話的處理、呼出電話的處理流程等都進行了詳細的規定。

  我們要求各個呼叫中心必須統一著裝。統一著裝不僅是為了樹立企業形象的需要,對在呼叫中心的每個工作人員來說,穿著制服可以強化他們的主人翁意識,在對客戶服務的過程中,每一個工作人員代表的是企業,而不是個人。在實踐中,我們也的確覺察到統一制服后,呼叫中心的工作面貌有了積極的改進。

  在服務規范中,我們要求座席代表在辦理客戶電話中堅持:認真傾聽、適當引導、努力化解、積極協商十六字。

  傾聽是座席代表應具備的基本技能之一。座席代表在應對客戶電話過程中,要耐心請聽,充分了解客戶的需要,并在傾聽的過程中,以誠懇的態度,說“對”、“是”、“我明白”等語言作回應。

  適當引導是要求座席代表正確分辨客戶的真實意圖,尋找為客戶解決問題的關鍵。通過循序漸進使用開放或封閉式語言,適當提問客戶或重復客戶的問題,準確區別分辨,迅速了解客戶的意圖適時作回應。

  努力化解是當座席代表接到客戶投訴后,要耐心地聽取客戶投訴,作出正面解釋,不與客戶爭論,避免矛盾升級,并積極化解客戶投訴。如果無法通過解釋避免客戶投訴,座席代表就需要積極與客戶協商解決。這對座席代表是比較高的要求,座席代表需要了解各項業務的操作流程,并要具備一定的應變能力。如對于卡、折丟失的客戶、需要取款、或類似緊急情況的客戶,就需要座席代表能夠靈活應變,為客戶提出應急的。

  三、加強與各部門的溝通

  通過不斷完善資料庫、加強對座席代表的培訓,提高他們的服務技能,呼叫中心對客戶問題的處理能力也在逐漸提高。發展至今,我們感到驕傲的是在呼叫中心內部可以完成的客戶咨詢、投訴電話所占比率越來越高,各業務部門也從不理解、逐漸轉為理解,繼而主動配合,并給與支持。當然,其間呼叫中心也在不斷努力地與各業務部門進行溝通協商,并逐步在建立一套體系,通過規定、制度進行約束,共同提高客戶服務水平。

  經過不斷努力,近幾年,我們在呼叫中心的定位和未來發展中逐漸取得主動。通過文件的形式清晰定位了各部門在客戶服務過程中的職責和作用。同時,我們也通過各種方法主動積極宣傳營銷呼叫中心的服務和重要作用,使各個業務部門逐漸了解客戶服務中心,變被動的服務為主動的營銷,積極爭取各業務部門的支持。

  目前我們的呼叫中心要接受銀行內、銀行外各界的監督。我們從銀行內各業務部門、工會、團委、退休老干部以及行外一般社會公眾中選定10-15名義務監督員,每月對客戶服務中心的服務進行打分和評比。將呼叫中心的服務公開化,讓更多的人了解新的服務渠道,感受新的服務方式。

  同時,呼叫中心建立了與各業務部門或分支機構的交流制度,每季度至少組織一次(時間不少于1天)部分業務部門或分支機構負責人在客戶服務中心進行現場監督,交流客戶服務問題,提出改進建議等。

  呼叫中心是銀行與客戶重要的接觸點,呼叫中心所能覆蓋到的客戶群體遠遠高于其它銀行渠道,呼叫中心也成為銀行網點、柜臺8小時以外的重要服務渠道,成為銀行服務的最后一道屏障。在銀行服務不斷提高的過程中,呼叫中心也在不斷的更新服務理念、提出更高的服務要求,不斷追求更高、更遠的發展。

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