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狼队游戏为什么火不了:2019關于客服工作心得總結精選

時間:2019-09-07 18:54:47本文內容及圖片來源于讀者投稿,如有侵權請聯系[email protected] 力裕 我要投稿

狼队0-3曼城 www.siqgwh.com.cn   客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。小編下面就給大家分享幾篇關于客服工作心得的范文!

  2019關于客服工作心得總結精?。浩?/strong>

  幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊,世界500強,每天上億元的收入,工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制,不得不說,很強悍??墑撬種?0086客服的艱辛,因為就業的壓力,經過層層選拔,我進入了這個崗位,成為10086話務中心中的一員,經過這幾個月的經歷,我寫了這篇文章,目的是想抒發一下自己的感想,想讓每個人善待我們,沒有華麗的語言,只有真實的經歷……

  可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話,解答一下用戶的問題,很輕松,很舒服。其實,我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時,看起來時間并不長,但大家試想一下,讓你不停的說話,說4到5個小時,腦子不停的思考問題,手還要不停地在操作電腦,還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心,一顆心分成幾半用(一心幾用),不管你今天的心情是高興還是不高興,在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務,每天最少接100多個電話。

  有的人可能要說,我花錢買的就是你們移動的服務,買的就是你們的尊重。是的,這是我們的本職工作,我們沒什么可抱怨的,拿這份錢就要做好這份工作,這是理所應當的??墑怯行┯沒戳鷴氳娜擻肴酥溆τ械淖鷸囟疾桓頤?。當我們真誠的向用戶說聲“您好,很高興為您服務”時,聽到的回應卻是“小姐,你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發出不堪入耳的聲音,請大家換位思考一下,如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什么心情。

  我想說的是:

  一、10086不是萬能的,我們這里不是什么問題都能解決的,我們80%的功能是查詢咨詢,給您解答一些常識問題,15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩,反映給其他部門,由別人給您解決,5%是由我們10086能給您解決辦理的,請您不要把10086想成萬能的,我們可以告訴您解決的方法,要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,你是移動的窗口,你不解決誰解決,我為什么要等,我憑什么要等,你現在就給我解決,你為什么查不了我的通話記錄,為什么辦理業務要這么麻煩去驗證密碼,這些問題您問我我也給您解決不了,這些問題中國移動所有人都知道,為什么不給提供。天曉得,你問問中國移動的高層吧,別問我你們經理是誰,電話多少,我真不知道,我們是移動的最底層。

  二、10086掙的錢很少的,您不要把我們和銀行相提并論,您別以為中國移動,中國銀行,工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

  三、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效,每個電話還要點來電原因,點錯了要扣分等于直接扣你的錢,滿意度不到94%要扣錢,對客戶服務態度不好要扣錢,業務回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你,你要聽著,客戶罵你一句,你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

  四、10086很累沒有什么假期,平時上4—6天班放一天假,我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,因為別人放假就是我們最忙的時候。

  五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養活自己的工作,讓我生活能夠獨立,讓我的人不再漂泊,但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,平常你根本看不出來,其實這里研究生博士生有一大堆,呵呵,簡直是不能相信,我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應該用在中國移動上面。

  六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話,小靈通,聯通,移動都可以),如果對我們的回答非常滿意,您可以在掛斷電話以后,再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚,表示你的感激之情,你可以說客戶代表服務熱情,或者說客戶代表回答問題特別周全,告訴客戶怎么可以省錢,為客戶著想等,都可以。

  說了這么多,寫了這么多,一篇長長的文章,想必你也看累了吧,可是這是我真實的經歷,謝謝您可以看完,最后我想告訴每一位看過這篇文章的人:

  (1)如果10086自動臺可以辦理的業務,請您盡量使用自動臺辦理,或者通過網站辦理,不要麻煩前臺的話務員。并且請您在月底提前幾天辦業務、更改套餐,不要在月底最后一天辦業務,我們的壓力真的很大!

  (2)請您在詢問完業務后,不要吝嗇您的一聲“謝謝”,因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖!如果我們的服務沒有問題,請您不要吝嗇您的手指,按一下“滿意”吧!

  (3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員,我們又有什么錯呢?說白了,我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

  (4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲:“請您善待我們前臺的話務員,我們是人,不是你們的發泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,進行惡作劇,出言污穢,你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司,不是我們自己扣你的,我們這些10086的工作人員也是媽生父母養的,希望你們能理解,支持我們的工作。

  最后,我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,很高興為您服務!”,也告訴那些沒事撥打10086說些無聊不尊重別人話的人,請尊重我們,同時也是在尊重你自己!

  2019關于客服工作心得總結精?。浩?/strong>

  在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

  客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。

  在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現什么問題,應及時向顧客聯系和溝通,做到讓顧客滿意。

  如果說,服務工作是一種很辛苦的職業,那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發現,它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗,其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

  轉眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時間里,我對客服的工作有了新的認識和體會。

  在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

  客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。

  在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現什么問題,應及時向顧客聯系和溝通,做到讓顧客滿意。

  如果說,服務工作是一種很辛苦的職業,那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發現,它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗。

  其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

  2019關于客服工作心得總結精?。浩?/strong>

  對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

  在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

  另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

  當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:

  在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

  很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

  細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性?;蛭頌岣哂鏌羥綴土?,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。

  所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

  我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

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  對于客服工作,首先想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶服務部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的,基本的制度應該包括:客服部門管理制度、投訴管理制度、業績考核制度、處理問題流程。

  制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,正如文章開頭所說,優秀的客服人員往往具有一些性格特質,因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態積極,溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態容易不正,工作經驗不多,不夠成熟等等。

  在團隊組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。

  團隊需要經常進行培訓,包括業務知識和溝通技巧,特別是更新了的業務知識,具體可以郵件和例會等方式實現,原則是簡單有效。

  其次談談客戶期望的管理,在軟件行業,由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因,提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環節—客戶期望管理了??突諭芾淼淖罡咴蚴切龐?,也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾,提高交付",如果一件事情預計需要1個小時完成,你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多?;褂芯褪竊誆荒藶憧突У男枰氖焙?,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽良好而你又解釋得當的話,十有八九客戶是會理解的。

  還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時完成情況, 團隊協作精神,崗位紀律,工作態度,工作積極性,工作創新能力,月度工作推進情況,負責人考評,日??計?,業務知識考核等都可以納入考核。

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  來到xx的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

  回顧十月份的工作情況,我主要負責兩方面的內容:一是網站內容的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

  一、網絡工作內容

  1、更新xx網站沈陽校區的新聞,包括校內動態、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

  2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章,宣傳xx英語。

  3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

  4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發現惡意問題)

  5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發布廣告。

  6、撰寫xx英語公益活動――高中建設的文章。

  7、編寫xx英語網站新增版塊――雅思保分計劃的相關內容。

  二、客服咨詢情況

  在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網站整理好,也必須提高和客戶在網上交流的能力。

  網絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:

  1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

  2、針對咨詢的人約訪數量降低。

  3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

  針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:

  1、分析上個月客服咨詢內容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。

  2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁,提高點擊率。

  3、提高自身業務素質能力,有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,從而心態有所轉變,今后轉變自己的心態,完善業務能力、提高咨詢量。

  下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作

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